Casi cinco días después de que una histórica tormenta invernal detuviera los viajes aéreos en todo el país, no ha cambiado mucho en la Terminal Suroeste del Aeropuerto Midway en Chicago, ya que los viajeros de Southwest continúan buscando su equipaje perdido en un mar de maletas, o esperan abordar un vuelo que probablemente ha sido cancelado.
“Es terrible”, comentó un viajero de Southwest en Midway a nuestra estación hermana NBC 5. “No hay comunicación. Hemos estado aquí durante más de tres horas esta mañana, sin comunicación alguna”.
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Y aunque los pasajeros de Midway esta semana pueden recibir más asistencia de servicio al cliente en persona del personal de O'Hare que ha sido enviado al aeropuerto, se espera que los problemas persistan durante “varios días”.
En un comunicado emitido por Southwest el lunes, la aerolínea indicó que fue el tiempo severo lo que “obligó a cambios diarios en nuestro horario de vuelo a un volumen y magnitud que aún tiene las herramientas que usan nuestros equipos para recuperar la aerolínea operando a capacidad”, y que la aerolínea ha tomado la decisión de “continuar operando un horario reducido volando aproximadamente un tercio de nuestro horario durante los próximos días”.
Una actualización por video publicada en el sitio web de Southwest Airline el martes por el CEO Bob Jordan se hizo eco de este sentimiento y dijo que “las ciudades donde una gran cantidad de vuelos programados se congelaron simultáneamente cuando el frío amargo récord trajo desafíos para todas las aerolíneas”.
“Nuestra red es altamente compleja y la operación de la aerolínea cuenta con todas las piezas, especialmente las aeronaves y las tripulaciones que permanecen en movimiento hacia donde se planea ir”, dijo Jordan. “Las herramientas que usamos para recuperarnos de la interrupción nos sirven bien, el 99 por ciento del tiempo; pero claramente, necesitamos duplicar nuestros planes ya existentes para actualizar los sistemas para estas circunstancias extremas para que nunca más enfrentemos lo que está sucediendo en este momento”.
Jordan concluyó su mensaje diciendo que la aerolínea es “optimista de volver a la normalidad antes de la próxima semana”.
Sin embargo, según el experto en viajes Kurt Ebenhoch, no fue la tormenta lo que causó esta interrupción.
“Si se tratara simplemente de un problema meteorológico, todas las aerolíneas tendrían las mismas dificultades”, señaló Ebenhock a NBC 5 en una entrevista.
Southwest canceló el lunes el 70% de sus vuelos y más del 60% el martes. Alternativamente, American, United, Delta y JetBlue vieron tasas de cancelación de entre 0 y 2% el martes.
En general, de las 2,890 cancelaciones de vuelos en los Estados Unidos el martes temprano, un total de 2,522 fueron canceladas por Southwest.
Lo que dicen los empleados de Southwest
No son solo los pasajeros de Southwest los que están varados.
Según un comunicado de TWU Local 556, sindicato de asistentes de vuelo de Southwest Airlines de más de 18,000 miembros, “miles” de miembros de la tripulación también están varados en todo el país, “algunos obligados a dormir en catres en aeropuertos, algunos en hoteles sin electricidad ni agua y demasiadas horas de trabajo largas mucho más allá de los días de trabajo aceptables, y más”.
“Conocemos las demandas de los viajes de vacaciones”, continúa diciendo el comunicado del sindicato. “Conocemos las tormentas de invierno... Sabemos acerca de intensificar y trabajar largas horas cuando se nos llama para hacerlo; somos asistentes de vuelo. Pero en este punto, los muchos años de fracaso de la gerencia, a pesar de muchos sindicatos y demandas de modernización, ha dejado a los auxiliares de vuelo fatigados, varados, hambrientos y con frío”.
Según el Capitán Michael Santoro, vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, si bien el tiempo severo fue el catalizador, fue la infraestructura de tecnología de información y el sistema de programación “muy obsoletos” que es diferente de otras aerolíneas lo que condujo al colapso.
“Volamos en una red de punto a punto que puede poner a nuestras tripulaciones en los lugares equivocados, sin aviones, que no coinciden. Nuestro software no puede realizar un seguimiento”, sostuvo Santoro el martes, y agregó que el sindicato plantea este problema todos los años.
“Nunca lo actualizan. Nunca invierten el dinero y los recursos que necesitan. Entonces, seguimos teniendo estos problemas”, Santoro.
El capitán Casey Murray, presidente de SWAPA, calificó la situación el martes de “vergonzosa”, “catastrófica” y “fracaso en todos los niveles”.
El sindicato que representa a los trabajadores encargados del equipaje en Southwest indicó en la mañana de este miércoles a través de un comunicado que varios de sus miembros han sido obligados a trabajar de 16 a 18 horas durante estos días festivos, y que varios se han enfermado debido a las largas jornadas y exposición a las bajas temperaturas.
Qué están haciendo las agencias federales
El caos de los viajes llamó la atención del Departamento de Transporte de los Estados Unidos, que calificó la tasa de vuelos cancelados como “desproporcionada e inaceptable”.
“USDOT está preocupado por la tasa desproporcionada e inaceptable de cancelaciones y demoras de Southwest Airlines, así como por la falta de apoyo adecuado a los clientes que experimentan una cancelación o demora”, indicó un portavoz el lunes. “A medida que haya más información disponible, el departamento examinará de cerca si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está cumpliendo con su plan de servicio al cliente, así como con todas las demás reglas pertinentes del DOT”.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, y el Departamento de Transporte prometieron “responsabilizar a Southwest” si no cumplen sus promesas a los consumidores.
“La tasa de cancelaciones y demoras en Southwest Airlines es inaceptable y dramáticamente más alto que otras aerolíneas estadounidenses”, señaló el martes el USDOT. “Esta tarde, el secretario Buttigieg habló con el director ejecutivo de Southwest Airlines y le transmitió que espera que la aerolínea cumpla con los compromisos que ha hecho con los pasajeros, incluido el suministro de vales de comida, reembolsos, y alojamiento en hoteles para aquellos que experimentan retrasos o cancelaciones importantes que surgieron como resultado de las decisiones y acciones de Southwest. Southwest, como todas las aerolíneas, también está obligada a proporcionar un reembolso en efectivo a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados y decidieron no viajar”.
Además, el gobernador de Illinois, J.B. Pritzker, dice que ha estado en contacto con funcionarios federales con respecto a la cancelación de miles de vuelos de Southwest Airlines en los últimos días, exigiendo que la aerolínea rinda cuentas por una serie de problemas que han dejado a los viajeros varados en todo el país.
“Sigo de cerca los desafíos continuos que enfrentan los consumidores con respecto a sus vuelos cancelados de Southwest”, dijo Pritzker. “Hablé con el secretario Buttigieg para expresar la frustración de miles de habitantes de Illinois que se quedaron varados y perdieron tiempo de calidad con sus familias o que tuvieron que cancelar el trabajo porque no pudieron regresar a casa”.
Qué esperar si vuela con Southwest esta semana
Para aquellos que mantienen la esperanza, no parece que las cosas vayan a mejorar pronto.
Southwest dijo que anticipa “cambios adicionales con un nivel de vuelos ya reducido a medida que nos acercamos al próximo período de viaje de vacaciones de Año Nuevo”.
“A medida que continuamos el trabajo para recuperar nuestra operación, hemos tomado la decisión de continuar operando un horario reducido al volar aproximadamente un tercio de nuestro horario durante los próximos días”, leyó el comunicado.
Continúa diciendo que están “trabajando para llegar a los clientes cuyos planes de viaje cambiarán”.
“Al otro lado de esto, trabajaremos para hacer las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado, incluidos nuestros empleados”, concluyó el comunicado. “Reconocemos que nos quedamos cortos y nos disculpamos sinceramente”.
Y aunque el director ejecutivo de Southwest Airlines dice que es “optimista de volver a la normalidad antes de la próxima semana”, algunos pasajeros le dijeron a NBC 5 que Southwest les aconsejó cancelar o volver a reservar si vuelan antes del Año Nuevo, y los expertos en vuelos están de acuerdo.
“Es una suposición segura que, si vas a volar con Southwest en los próximos días, pero probablemente durante la próxima semana, tu vuelo será cancelado”, dijo Kyle Potter con Thrifty Traveler.
“El problema aquí es que la pelota está en la cancha de Southwest”, continuó Potter. “La realidad es que los viajeros estadounidenses tienen sorprendentemente pocos derechos”.
Según el sitio web de Southwest Airlines, “los clientes que tengan cualquier reserva de Southwest desde el domingo 25 de diciembre hasta el lunes 2 de enero pueden volver a reservar en la clase original de servicio o en espera de viaje (dentro de los 14 días de la fecha original de viaje entre la ciudad original y parejas y de acuerdo con nuestros procedimientos de alojamiento) sin pagar ningún cargo adicional”.
