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Detrás del caos de EDD: investigación halla las fallas que retrasaron miles de reclamos por desempleo

Detalla los problemas que han plagado al EDD desde marzo, cuando el gobierno ordenó repentinamente el cierre de negocios y la gente se quedara en sus hogares para frenar la propagación del coronavirus.

Telemundo

Los dos centros de llamadas de la agencia de desempleo de California para responder preguntas sobre los beneficios tuvieron dos problemas importantes mientras millones de personas buscaban ayuda debido a la pandemia: uno no tenía a nadie para responder llamadas y el otro tenía cientos de nuevos empleados no capacitados que no sabían cómo ayudar a quienes llamaban.

El resultado fue alrededor de 600,000 personas que llamaron cada mes fueron "puestos en espera durante horas sin una posibilidad estadísticamente significativa de ser atendidas", según una revisión del Departamento de Desarrollo del Empleo (EDD, por sus siglas en inglés) que encontró problemas generalizados que obstaculizaron enormemente su capacidad para lidiar con reclamos de desempleo récord.

El informe detalla los problemas que han plagado a la agencia desde marzo, cuando el gobierno ordenó repentinamente el cierre de negocios y la gente se quedara en sus hogares para frenar la propagación del coronavirus. Hasta la fecha, se han presentado más de 13 millones de reclamos y la agencia ha distribuido alrededor de $86 mil millones en beneficios.

Los problemas en los centros de llamadas son indicativos de la tecnología obsoleta y la falta de supervisión que encontró la revisión.

Uno de los centros de llamadas está en una oficina local con teléfonos que no pueden reenviar llamadas. Entonces, cuando llegó la pandemia y los empleados comenzaron a trabajar desde casa, no había nadie que respondiera a millones de llamadas en la oficina.

El número de teléfono que enrutaba a las personas que llamaban al centro promedió 6.7 millones de llamadas por semana en julio. Un mensaje grabado envió a las personas que llamaban a un segundo centro de llamadas en busca de ayuda, pero ese centro estaba integrado por los nuevos empleados que no tenían la capacitación o la experiencia para ayudarlos.

Los 300 dólares extra se obtenían de un fondo de FEMA, pero esta semana se dió a conocer que este se había agotado.
Los 300 dólares extra se obtenían de un fondo de FEMA, pero esta semana se dió a conocer que este se había agotado.

Los reclamantes frustrados están encontrando y compartiendo los números de teléfono de otras agencias que no están destinados al público, incluida la línea telefónica para personas con problemas de audición o del habla.

"Si este patrón continúa, todos los empleados con un teléfono se verán abrumados con las llamadas", señaló la revisión.

Mientras tanto, alrededor de 1.6 millones de personas están esperando que el EDD procese sus reclamos, un número que está creciendo en alrededor de 10,000 reclamos por día. La agencia se había fijado el objetivo de resolver ese retraso a finales de este mes, pero ahora dice que no sucederá antes de finales de enero.

"Me preocupa que esto sea demasiado poco, demasiado tarde para los californianos que experimentan un estrés financiero extremo como resultado de las fallas de EDD", dijo el lunes el asambleísta demócrata David Chiu.

Se trata de un robo de identidad.
Se trata de un robo de identidad.

La revisión, ordenada por el gobernador Gavin Newsom en julio, mostró cómo la agencia empeoró las cosas al tratar de mejorar las cosas. La agencia contrató o redirigió a más de 1,300 personas para procesar reclamos. Pero la agencia retiró a sus empleados más antiguos para capacitar a los trabajadores, lo que provocó que la productividad disminuyera.

Además, se necesitan años para capacitar a los trabajadores para que realicen el trabajo especializado requerido para procesar reclamos. La agencia ha contratado a 515 nuevos trabajadores para recalcular las reclamaciones en disputa, pero hasta ahora ninguno de ellos ha tenido trabajo que hacer.

EDD tiene un sistema informático para procesar automáticamente las reclamaciones. Pero la agencia está desviando alrededor del 40% de esos reclamos a un proceso de revisión manual mucho más lento para identificar y detener el fraude. La agencia puede manejar alrededor de 2,400 reclamos manuales por día, pero está recibiendo más de 20,000.

Mientras tanto, las revisiones manuales no detienen el fraude. La mayoría de las reclamaciones fraudulentas son tan sofisticadas que pasan directamente por el sistema informático y nunca se marcan para revisión manual. El equipo que revisó la agencia les instó a desactivar las condiciones que marcarían innecesariamente las reclamaciones para una revisión manual. Pero la agencia se demoró, preocupada de que sería inapropiado hacerlo cuando el riesgo de fraude era tan alto.

Si la agencia hubiera seguido la recomendación, "podría haber evitado enviar cientos de miles de reclamos al procesamiento manual durante los picos de nuevos reclamos que ocurrieron a fines de agosto".

“Se ha desarrollado en el EDD una cultura de permitir que el miedo al fraude prevalezca sobre todas las demás consideraciones”, según la revisión que se hizo pública el sábado por la noche.

Esto dijo el gobernador Gavin Newsom sobre la propuesta de $400 semanales del presidente Donald Trump.

Alrededor del 60% de las solicitudes de desempleo del estado están automatizadas. El equipo de revisión dijo que si la agencia puede mejorar ese número al 94%, reduciría el número de reclamos que requieren que una persona real lo revise a aproximadamente 3,622 por día, "un número que tiene la capacidad de completar".

La agencia ya está trabajando en esto, anunciando un "reinicio" de dos semanas el sábado, durante el cual la agencia detendría el procesamiento de todas las nuevas reclamaciones hasta que pueda instalar un nuevo sistema de verificación de identidad por ID.me, una empresa con sede en Virginia. La revisión dijo que una vez que este sistema esté implementado, se verificará la identidad de “potencialmente cientos de miles” de solicitudes de desempleo sin que se marquen para una revisión manual.

Newsom dijo el lunes que el restablecimiento no provocará un retraso para las personas que soliciten beneficios por primera vez.

“De lo contrario, habría pasado por un proceso manual que puede tardar más de 60 días. Inaceptable ”, dijo Newsom. "Este restablecimiento no solo mejorará este proceso a mediano y largo plazo, sino que también comenzará a abordar sustancialmente el retraso acumulado durante los próximos 90 a 100 días".

Los republicanos criticaron a Newsom por publicar el informe un sábado por la noche, y el asambleísta Jim Patterson dijo que "huele a un esfuerzo político básicamente para tratar de enterrar algunos de los puntos más difíciles en todo esto".

Shannon Grove, el líder republicano en el Senado de California, dijo que la "mala gestión" en la agencia es "insultante".

“Las constantes demoras y fallas en el EDD resaltan la incapacidad del gobernador Gavin Newsom de prepararse adecuadamente para cerrar la economía de California”, dijo.

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